運(yùn)用社會(huì)化媒體的人群中有各類(lèi)患者和患者家屬，這些人可能成為我們的受眾或潛在受眾。微博每天都有大量與疾病相關(guān)的話(huà)題，越來(lái)越多的網(wǎng)民通過(guò)微博咨詢(xún)“該吃什么藥”。新浪微博的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年2月20日至2013年3月19日，新浪微博與肝病相關(guān)病癥的12個(gè)關(guān)鍵詞搜索到的總聲量為953597條。在所有關(guān)鍵字聲量中，患者與患者家屬占13%，營(yíng)銷(xiāo)賬號(hào)/從業(yè)者占14%，無(wú)關(guān)人員占73%，其中可能有大量水軍。

  除了患者和患者家屬，微博上還有很多醫(yī)生，而且是實(shí)名認(rèn)證的醫(yī)生。這些實(shí)名認(rèn)證的名醫(yī)微博擁有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的粉絲，他們?cè)谖⒉┲姓劦侥撤N疾病的治療方案、用藥方案，到達(dá)相應(yīng)疾病患者的效果很好。這種線(xiàn)上的溝通成本比線(xiàn)下一對(duì)一的醫(yī)患溝通低得多，相當(dāng)于做好了受眾的精準(zhǔn)定位。處方藥企業(yè)做足了線(xiàn)下拜訪(fǎng)，準(zhǔn)備好做線(xiàn)上維護(hù)了嗎？

  還有一種方式，開(kāi)通第三方微博，建立自己的溝通渠道。在第三方的概念之上，通過(guò)日常運(yùn)營(yíng)吸引更多的直接受眾，有一定的影響力以后，可以慢慢推薦自己的產(chǎn)品或企業(yè)，比如微博“@皮炎那點(diǎn)事”。如何“接住”微博上龐大的用戶(hù)群體呢？答案是攻守兼?zhèn)?。攻守兼?zhèn)涞暮笈_(tái)管理包括：監(jiān)測(cè)→去噪→分析→應(yīng)答管理。

  好的內(nèi)容就是我們的攻擊武器。熱門(mén)話(huà)題可以贏來(lái)很多關(guān)注和互動(dòng)。只要內(nèi)容對(duì)路，與行業(yè)內(nèi)的名人大號(hào)產(chǎn)生互動(dòng)，讓名人大號(hào)為您宣傳并不是一件難事。比如，馬應(yīng)龍?jiān)谛吕碎_(kāi)設(shè)了兩個(gè)官方微博，即“@馬應(yīng)龍微博”和“@馬應(yīng)龍治痔家族”。公司命名的官方微博，所談話(huà)題和語(yǔ)言相對(duì)正式，在此之下開(kāi)設(shè)微博矩陣，開(kāi)設(shè)某系列產(chǎn)品的微博，上面所說(shuō)的話(huà)可以尺度更大。企業(yè)每天都通過(guò)品牌關(guān)鍵詞搜索，以生動(dòng)活潑的語(yǔ)言與受眾互動(dòng)。

  當(dāng)然，防守也不能忽略，否則負(fù)面信息就會(huì)迅速曝光傳播，這樣的案例并不鮮見(jiàn)。前段時(shí)間發(fā)生的“伊可新維生素A超標(biāo)”事件，算是比較成功的防守案例，官方微博“@達(dá)因伊可新”反應(yīng)迅速，通過(guò)官方聲明、律師函、道歉澄清“三部曲”使大部分質(zhì)疑的網(wǎng)民和媒體明白了事件真相。

危機(jī)預(yù)警護(hù)品牌

  毫無(wú)疑問(wèn)，社交媒體正在改變我們的世界。DCCI數(shù)據(jù)顯示，在中國(guó)，有5.9億社會(huì)化媒體用戶(hù)，5億微博用戶(hù)，130萬(wàn)個(gè)論壇，日均1億條微博，51%的網(wǎng)民認(rèn)為社交媒體可以增加品牌認(rèn)知度，主要用戶(hù)群體在18～25歲之間，占60%。

  社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一個(gè)數(shù)據(jù)的海洋，這些對(duì)醫(yī)藥行業(yè)意味著什么？消費(fèi)者對(duì)社會(huì)化媒體的使用，既有購(gòu)買(mǎi)前的咨詢(xún)，又有使用后的分享。企業(yè)應(yīng)該去引導(dǎo)，讓消費(fèi)者搜索到的企業(yè)信息是積極的，使用后的分享信息也是積極的，以影響后來(lái)的消費(fèi)者。

  一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)藥企業(yè)官方微博的職責(zé)包括三個(gè)方面。一是用戶(hù)管理，可以掌握患者行為，優(yōu)化藥企客戶(hù)服務(wù)，提升藥品口碑，贏得患者的忠誠(chéng)度；二是促進(jìn)銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)招商，口碑營(yíng)銷(xiāo)，互動(dòng)傳播，嫁接電商等；最重要的是，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管理，包括問(wèn)題回應(yīng)、口碑監(jiān)測(cè)、競(jìng)品動(dòng)態(tài)和事件處理等。

  微博上的危機(jī)可謂“十面埋伏”，隨時(shí)可能爆發(fā)。在社交媒體環(huán)境中如何保護(hù)品牌？首先需要時(shí)刻保持警惕，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，7×24即時(shí)監(jiān)測(cè)，以更全面的判斷方式更有效地發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)。其次是善于進(jìn)行危機(jī)管理。關(guān)鍵應(yīng)急處理過(guò)程分兩部分，第一，是否回應(yīng)？可通過(guò)曝光量和覆蓋范圍進(jìn)行影響力和危機(jī)的持續(xù)性評(píng)估。第二，如何回應(yīng)？需要對(duì)危機(jī)中KOL大號(hào)進(jìn)行分析，通過(guò)關(guān)鍵詞分析對(duì)重要信息給予回應(yīng)。

  在社會(huì)化媒體帶來(lái)的大數(shù)據(jù)時(shí)代，醫(yī)藥行業(yè)的機(jī)遇何在？微博上存在大量與產(chǎn)品適應(yīng)癥有關(guān)的話(huà)題，大量潛在消費(fèi)者出現(xiàn)在社會(huì)化媒體上，當(dāng)然也包括大量無(wú)關(guān)人群。如何變洞察力為行動(dòng)力？從數(shù)據(jù)收集到清理數(shù)據(jù)，到數(shù)據(jù)分析，然后進(jìn)行互動(dòng)，精準(zhǔn)定位消費(fèi)者，進(jìn)行互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

藍(lán)俊旭（龍舟公關(guān)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)數(shù)字互動(dòng)部策劃主管）：

讓微信回歸營(yíng)銷(xiāo)

  為什么要進(jìn)行微信營(yíng)銷(xiāo)？理由有五點(diǎn)：1.我們的用戶(hù)群體，大部分也是微信用戶(hù)；2.可以標(biāo)準(zhǔn)化搜集客戶(hù)反饋，有助于提高客戶(hù)運(yùn)營(yíng)效率；3.微信可以展示效果、購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和售后服務(wù)，能給客戶(hù)更好的體驗(yàn)；4.朋友圈分享、二維碼新增客戶(hù)等功能，都可能帶來(lái)新客戶(hù)；5.有助于提高既有客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)頻次和客單價(jià)。

  俗話(huà)說(shuō)“一日不微，落粉三千；一月不信，關(guān)注依然”。盡管擴(kuò)散性沒(méi)有微博好，但微信在轉(zhuǎn)換率、到達(dá)率、私密性和即時(shí)性等方面要優(yōu)于微博。擁有接近4億海量用戶(hù)群的微信可以為企業(yè)提供諸多功能便利：信息到達(dá)率高；一對(duì)一溝通，私密性更強(qiáng)；互動(dòng)性強(qiáng)，粉絲可自主查詢(xún)信息；轉(zhuǎn)換率比微博、短信都高；可代替企業(yè)APP、WAP網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)功能；實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自動(dòng)在線(xiàn)客服；地理位置服務(wù)，有利于連鎖店鋪開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)；信息展現(xiàn)形式多樣化，有文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等；朋友圈分享，實(shí)現(xiàn)“強(qiáng)關(guān)系”傳播……

  運(yùn)營(yíng)一個(gè)微信公眾賬號(hào)需要進(jìn)行整體規(guī)劃，即定位→建立賬號(hào)→內(nèi)容運(yùn)營(yíng)→賬號(hào)推廣→活動(dòng)運(yùn)營(yíng)→深度開(kāi)發(fā)。如何定位企業(yè)的微信公眾平臺(tái)非常重要。從企業(yè)的角度考慮，你希望向粉絲傳遞什么？你希望粉絲做什么？從用戶(hù)的角度考慮，粉絲為什么要關(guān)注你？粉絲關(guān)注后，能做些什么？

  在內(nèi)容規(guī)劃層面，一方面可以設(shè)置自動(dòng)問(wèn)答體系，提供售前的產(chǎn)品查詢(xún)、最新優(yōu)惠、健康知識(shí)查詢(xún)等信息內(nèi)容，甚至提供售中的物流信息查詢(xún)以及售后的退貨退款查詢(xún)；另一方面，規(guī)劃每周推送內(nèi)容，如最新優(yōu)惠、結(jié)合熱點(diǎn)推送健康知識(shí)、組織曬單及分享互動(dòng)活動(dòng)等。對(duì)企業(yè)而言，微信內(nèi)容最終實(shí)現(xiàn)的目的是，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后的閉環(huán)。此外，官方微信還可通過(guò)公共平臺(tái)設(shè)置關(guān)鍵字，智能匹配粉絲發(fā)送來(lái)的信息，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)機(jī)器人客服。

  建立起來(lái)的微信公共平臺(tái)也需要通過(guò)推廣才能形成更廣泛的關(guān)注。這里介紹微信公共平臺(tái)推廣的12種方法：微信公眾賬號(hào)推廣（微信合作互推、以號(hào)養(yǎng)號(hào)、活動(dòng)推廣、LBS推廣），外部推廣（企業(yè)網(wǎng)站推廣、微博大號(hào)推廣、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)推廣、微博圖片推廣、線(xiàn)下推廣）和個(gè)人微信號(hào)推廣（小號(hào)帶大號(hào)、搖一搖、漂流瓶）。

經(jīng)驗(yàn)分享

吳桂欣（馬應(yīng)龍藥業(yè)市場(chǎng)部媒介經(jīng)理、“@馬應(yīng)龍治痔家族”維護(hù)人）：

官方微博也應(yīng)有血有肉

  從2010年開(kāi)始，馬應(yīng)龍就非常重視微博營(yíng)銷(xiāo)。除了有專(zhuān)員維護(hù)微博外，公司實(shí)行全員口碑營(yíng)銷(xiāo)，全公司所有員工包括各地辦事處員工都參與到口碑營(yíng)銷(xiāo)中。以“馬應(yīng)龍”為關(guān)鍵詞，可以搜索到500多個(gè)帶有“馬應(yīng)龍”標(biāo)簽的微博。這些微博有時(shí)潛水，有時(shí)會(huì)出來(lái)造勢(shì)。

  我簡(jiǎn)單談?wù)劸S護(hù)官方微博的一點(diǎn)心得。第一，要用心。很多企業(yè)的官方微博采用某種軟件來(lái)發(fā)布，我覺(jué)得這不可取。我們要讓粉絲看到這個(gè)微博是一個(gè)有血有肉活生生的人，誰(shuí)也不愿意與一臺(tái)機(jī)器互動(dòng)。

  第二，明晰自己的定位。通過(guò)搜索“馬應(yīng)龍”這個(gè)關(guān)鍵詞，你會(huì)發(fā)現(xiàn)與之相關(guān)的話(huà)題有股票、去黑眼圈、鼻炎、痔瘡、“基情”、“菊花”等。痔瘡原本是個(gè)難言之隱，我們?cè)谖⒉┥蠈⒅摊忂@個(gè)話(huà)題娛樂(lè)化，把原本大家不太愿意說(shuō)的東西慢慢變成大家樂(lè)于接受、樂(lè)于去說(shuō)的東西。慢慢地，大家在談到以上話(huà)題時(shí)，自然就會(huì)想到馬應(yīng)龍。

  第三，內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)非常重要。有的微博做久了，可能會(huì)發(fā)布些同質(zhì)化很?chē)?yán)重的內(nèi)容，諸如心靈雞湯之類(lèi)的內(nèi)容是不會(huì)引起受眾興趣的。要根據(jù)自己的特點(diǎn)找好自己的關(guān)鍵詞，設(shè)置話(huà)題內(nèi)容。

  第四，輿情監(jiān)測(cè)。我每天都會(huì)以“馬應(yīng)龍”關(guān)鍵詞搜索數(shù)10次，看看微博上與馬應(yīng)龍相關(guān)的話(huà)題是什么。在熱詞討論時(shí)，積極參與互動(dòng)。讓大家在討論到“基情”、“節(jié)操”等話(huà)題時(shí)，第一時(shí)間想到的是“馬應(yīng)龍”、“小馬哥”，而不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

[點(diǎn)評(píng)] 憑借社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)，馬應(yīng)龍?jiān)诰W(wǎng)絡(luò)上幾乎已成為治痔行業(yè)的代名詞?，F(xiàn)在網(wǎng)上談到“痔瘡”、“基情”、“菊花”、“重口味”、“節(jié)操”等話(huà)題時(shí)，很多都有馬應(yīng)龍的身影。原本痔瘡及相關(guān)的身體部位是一個(gè)難言之隱，馬應(yīng)龍通過(guò)風(fēng)趣的社會(huì)化語(yǔ)言，將其變成一種娛樂(lè)，產(chǎn)生持續(xù)互動(dòng)，其在網(wǎng)絡(luò)上的聲音大大超過(guò)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。據(jù)我所知，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在傳統(tǒng)電視廣告投放的費(fèi)用大概是馬應(yīng)龍的2～3倍，但馬應(yīng)龍的銷(xiāo)量卻是其2～3倍，而且這個(gè)差距還在繼續(xù)拉大。

  這也說(shuō)明了，微博受眾更愿意面對(duì)活生生的人，而不是冷冰冰的官方微博。用品類(lèi)相關(guān)的關(guān)鍵詞來(lái)推動(dòng)認(rèn)知，切忌發(fā)布一些心靈雞湯之類(lèi)的內(nèi)容。另外，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人微博愿意分享自己的事情與觀點(diǎn)，積極參與互動(dòng)，會(huì)比官方微博更有號(hào)召力。