所謂顧客，當(dāng)然包括供應(yīng)鏈的各個(gè)成員，即制造商（股東、員工）、供應(yīng)商、分銷商、零售商、政府、媒體、公眾等。本文僅從廠家與分銷商（渠道）如何建立讓顧客滿意的營(yíng)銷模式談?wù)勔患褐姟?/div>
縱觀歷史，廠家與商家的博弈從沒(méi)如此激烈，特別是普藥企業(yè)，廠家返利未能按時(shí)返還，為了壓貨開空頭支票、商家跨區(qū)竄貨、終端低價(jià)誘客等現(xiàn)象屢見不鮮。你追求銷量我要求利潤(rùn)，你要求規(guī)范我追求自由，理念的差異使雙方都滿意的目標(biāo)越行越遠(yuǎn)，但隨著市場(chǎng)競(jìng)合游戲規(guī)則的演變，隨著商業(yè)資本壯大而不斷增加話語(yǔ)權(quán)，共同構(gòu)建工商滿意的目標(biāo)逐漸成為大家的共識(shí)與行動(dòng)。
初級(jí)滿意：品質(zhì)+品牌
國(guó)家監(jiān)管嚴(yán)格了，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)殘酷了，顧客消費(fèi)理性了，廠家為商業(yè)提供優(yōu)良品質(zhì)的產(chǎn)品，確保安全有效，減少商業(yè)類似銷售“齊二藥”所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)與損失，是工商合作的必然基礎(chǔ)。擁有優(yōu)秀的品牌為雙方長(zhǎng)久的合作奠定了基礎(chǔ)，因此，只有擁有品質(zhì)和品牌才能使分銷商達(dá)到初級(jí)滿意。
中級(jí)滿意：顧客+利潤(rùn)
品牌創(chuàng)建非一朝一夕之功，但很少會(huì)有企業(yè)認(rèn)為自己的增長(zhǎng)已到了天花板，因而內(nèi)部過(guò)于宏偉的目標(biāo)與增長(zhǎng)的壓力常常使很多廠家把分銷商作為“蓄水池”，為了短期內(nèi)完成銷售指標(biāo)，過(guò)度地給大客戶政策壓貨，收到貨款即變?yōu)椤八κ终乒瘛?，萬(wàn)事大吉，很少給政策進(jìn)行分銷、促銷。一旦“蓄水池”存滿，產(chǎn)品批號(hào)變舊，市場(chǎng)價(jià)格倒掛，就會(huì)加劇分銷商甩貨行為而導(dǎo)致惡性循環(huán)，分銷商就會(huì)更加不滿意，而輸家歸根到底是廠家。因此，廠家必須為分銷商尋找顧客，幫助分銷商把產(chǎn)品賣出去，形成良性的生意循環(huán)體系，這樣才可能讓客戶感到中級(jí)滿意。
分銷：通過(guò)三方協(xié)議，幫助客戶分銷。提高經(jīng)銷商出貨速度的決定因素是分銷，也就是要提高鋪貨率。其實(shí)，分銷做得好的廠家中，有60％以上的貨物是通過(guò)廠家的銷售人員幫助經(jīng)銷商分銷出去的。
助銷：廠家的銷售人員通過(guò)自身拓展的網(wǎng)絡(luò)和經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，尋找、培訓(xùn)、影響銷售人員，幫助客戶分銷產(chǎn)品。
促銷：要提高分銷效率，要讓經(jīng)銷商滿意，廠家必須動(dòng)用資源，不僅針對(duì)二三級(jí)客戶及終端出臺(tái)促銷獎(jiǎng)勵(lì)政策，還要針對(duì)供應(yīng)鏈最末端的消費(fèi)者進(jìn)行促銷，才可以周而復(fù)始，循環(huán)往復(fù)，貨如輪轉(zhuǎn)。
促銷不止于錢、物的優(yōu)惠，更在于高附加價(jià)值的讓渡，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)，如建立健康檔案、提供健康管理、充當(dāng)家庭醫(yī)生、指導(dǎo)安全用藥等將成為讓消費(fèi)者滿意的有效舉措。
高級(jí)滿意：創(chuàng)新的利益共同體
企業(yè)只有盈利才能發(fā)展。目前，醫(yī)藥市場(chǎng)“好賣的品種不賺錢，賺錢的品種不好賣”成為一種常態(tài)，要讓經(jīng)銷商滿意，必須讓經(jīng)銷商賺錢，要像關(guān)心銷量一樣關(guān)心經(jīng)銷商的利潤(rùn)。
價(jià)格是影響利潤(rùn)形成的重要元素，在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，商業(yè)調(diào)撥價(jià)往往大大低于廠家的供貨價(jià)，這怎么盈利呢？廠家要保證經(jīng)銷商的利潤(rùn)，首先要維護(hù)好市場(chǎng)價(jià)格，維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格必須從終端藥店做起，特別是大型連鎖藥店、KA店。當(dāng)然，這離不開一支強(qiáng)大的有執(zhí)行力的終端隊(duì)伍。
要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的銷售量增長(zhǎng)，要讓經(jīng)銷商達(dá)到高級(jí)滿意，工商之間建立利益共同體是根本保障。穩(wěn)固的利益共同體應(yīng)包括：
一、工商之間有共同的愿景與理念，高層定期會(huì)晤，推進(jìn)戰(zhàn)略合作。
二、有共同的利益與價(jià)值，建立緊密型或者相對(duì)排他性的合作，業(yè)務(wù)鏈高度對(duì)接，執(zhí)行層互相合作，共建團(tuán)隊(duì)，共享平臺(tái)，不僅是資金流、物流層面的合作，而且加強(qiáng)信息流的溝通與共享，提高市場(chǎng)快速反應(yīng)能力。
三、戰(zhàn)略型的創(chuàng)新合作模式。在多、亂、小、雜的醫(yī)藥經(jīng)銷商的“紅?！崩?，每個(gè)經(jīng)銷商都為規(guī)模與利潤(rùn)心力交瘁，若廠家能為經(jīng)銷商開辟“藍(lán)?！保?jīng)銷商則既高興又滿意。若你擁有一個(gè)前景廣闊的一類新藥讓經(jīng)銷商有所期待，或創(chuàng)新一種營(yíng)銷模式讓經(jīng)銷商駛?cè)搿八{(lán)?！?，或獨(dú)家壟斷某社區(qū)的配送，或運(yùn)用“田忌賽馬”法則為經(jīng)銷商產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整創(chuàng)新盈利模式，凡此種種，都能為提高雙方的滿意度加分。
幫助客戶發(fā)展生意，維護(hù)和創(chuàng)造利益，創(chuàng)造高于商業(yè)資本的報(bào)酬率，形成良性循環(huán)，持續(xù)成長(zhǎng)。
廠家要讓分銷商滿意，關(guān)鍵是要建立獨(dú)特的創(chuàng)新的商業(yè)模式，而這一種模式在企業(yè)內(nèi)部又是簡(jiǎn)練、規(guī)范和可復(fù)制的，而且是符合雙方共同價(jià)值需求的，其分銷價(jià)值鏈?zhǔn)怯行颉⒏咝Ш徒y(tǒng)一的。在目前中國(guó)的普藥OTC市場(chǎng)，深度分銷的三級(jí)渠道管理、分銷價(jià)值鏈的利益共同體模式是較好的選擇。
