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如何與恰當?shù)念櫩徒⑶‘數(shù)年P系

發(fā)布日期：2015-02-09 | 瀏覽次數(shù)：

東方醫(yī)藥網(wǎng)導讀：企業(yè)須精心管理其顧客資產(chǎn)。他們應該將顧客視為需要管理的資產(chǎn)并使之最大化。但并非所有的顧客，甚至并非所有的忠實顧客都是好的投資。更令人驚訝的是，一些忠誠顧客可能是非盈利的，而一些不忠誠的顧客卻是盈利的。那么，企業(yè)應獲取并維持那些顧客呢？

其實這個問題的答案非常明顯：“保留經(jīng)常購買并指出較多的顧客，放棄偶爾購買且支付較少的顧客?！币晃粚＜艺f：“但是如何處理那些購買彈性很強的大買主和持續(xù)購買的小買主呢？我們經(jīng)常不清楚是否應該，以及用多大的代價來正確并維持他們?！?/div>

企業(yè)可以根據(jù)顧客的潛在盈利性劃分顧客并管理與他們的關系。將顧客盈利性和預期忠誠度劃分為四類：蝴蝶、真正的朋友、船底的貝殼、陌生人。針對不同類的顧客需要有不同的關系管理策略管理。

蝴蝶

其指的是潛在的利潤很高，但忠誠度較低的顧客。企業(yè)產(chǎn)品與他們的需要比較匹配。然而，他們與現(xiàn)實生活中的蝴蝶一樣，享受一會兒就會飛走。

真正的朋友

值得是既忠誠又有利的顧客。企業(yè)產(chǎn)品與他們的需要非常匹配。企業(yè)希望對他們進行持續(xù)的關系投資以取悅、培育、維持并發(fā)展這些顧客。

船底的貝殼

指的是高度忠誠但利潤微薄的顧客。企業(yè)產(chǎn)品與他們的需要的匹配有限。

陌生人

其顯現(xiàn)較低的潛在盈利性和預期忠誠度。企業(yè)產(chǎn)品和他們的需要幾乎不相關，對這一類顧客的客戶關系管理策略很簡單，不做任何投資。

這里有個非常重要的觀點：不同類型的顧客相應地需要不同的客戶關系管理策略。目標是與恰當?shù)念櫩徒⑶‘數(shù)年P系。

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