東方醫(yī)藥網(wǎng)導(dǎo)讀：企業(yè)須精心管理其顧客資產(chǎn)。他們應(yīng)該將顧客視為需要管理的資產(chǎn)并使之最大化。但并非所有的顧客，甚至并非所有的忠實(shí)顧客都是好的投資。更令人驚訝的是，一些忠誠(chéng)顧客可能是非盈利的，而一些不忠誠(chéng)的顧客卻是盈利的。那么，企業(yè)應(yīng)獲取并維持那些顧客呢？

    其實(shí)這個(gè)問(wèn)題的答案非常明顯：“保留經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)并指出 較多的顧客，放棄偶爾購(gòu)買(mǎi)且支付較少的顧客。”一位專(zhuān)家說(shuō)：“但是如何處理那些購(gòu)買(mǎi)彈性很強(qiáng)的大買(mǎi)主和持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的小買(mǎi)主呢？我們經(jīng)常不清楚是否應(yīng)該，以及用多大的代價(jià)來(lái)正確并維持他們。”

    企業(yè)可以根據(jù)顧客的潛在盈利性劃分顧客并管理與他們的關(guān)系。將顧客盈利性和預(yù)期忠誠(chéng)度劃分為四類(lèi)：蝴蝶、真正的朋友、船底的貝殼、陌生人。針對(duì)不同類(lèi)的顧客需要有不同的關(guān)系管理策略管理。

    蝴蝶

    其指的是潛在的利潤(rùn)很高，但忠誠(chéng)度較低的顧客。企業(yè)產(chǎn)品與他們的需要比較匹配。然而，他們與現(xiàn)實(shí)生活中的蝴蝶一樣，享受一會(huì)兒就會(huì)飛走。

    真正的朋友

    值得是既忠誠(chéng)又有利的顧客。企業(yè)產(chǎn)品與他們的需要非常匹配。企業(yè)希望對(duì)他們進(jìn)行持續(xù)的關(guān)系投資以取悅、培育、維持并發(fā)展這些顧客。

    船底的貝殼

    指的是高度忠誠(chéng)但利潤(rùn)微薄的顧客。企業(yè)產(chǎn)品與他們的需要的匹配有限。

    陌生人

    其顯現(xiàn)較低的潛在盈利性和預(yù)期忠誠(chéng)度。企業(yè)產(chǎn)品和他們的需要 幾乎不相關(guān)，對(duì)這一類(lèi)顧客的客戶關(guān)系管理策略很簡(jiǎn)單，不做任何投資。

    這里有個(gè)非常重要的觀點(diǎn)：不同類(lèi)型的顧客相應(yīng)地需要不同的客戶關(guān)系管理策略。目標(biāo)是與恰當(dāng)?shù)念櫩徒⑶‘?dāng)?shù)年P(guān)系。