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優(yōu)化顧客體驗,這家藥店出了一隊“綠騎士”
發(fā)布日期:2017-06-13 | 瀏覽次數(shù):

5月27日一大早,當大家開始上班的時候,漱玉平民優(yōu)藥送團隊的潘寶善卻剛剛送完頭天晚上的最后一個訂單。整整一宿,潘寶善馬不停蹄連續(xù)送了25個訂單,沒有休息一刻鐘,而且其中還有兩單因為電動車爆胎,讓顧客等不及取消了。為此潘寶善很是遺憾:“只要接下了訂單,我都希望快速、圓滿地送到顧客手中,不讓顧客失望,因為選擇優(yōu)藥送的顧客大多是急需用藥或者不方便出門的人。”就拿這一個晚上來說,潘寶善給顧客送的多數(shù)是感冒藥、暈車藥、緊急避孕藥等。一旦在預(yù)期的時間無法送達,顧客就極可能產(chǎn)生抱怨,甚至取消訂單,讓你白跑一趟。

2015年10月,漱玉平民成立了優(yōu)藥送團隊,他們身著綠色T恤、騎著綠色電動車穿梭在城市的大街小巷。團隊從無到有,從小到大,現(xiàn)已發(fā)展到12個配送員,3個線上營運人員、4個客服人員,主要工作是負責(zé)漱玉平民微信、美團外賣、百度外賣、餓了么等平臺的宣傳推廣及優(yōu)藥送訂單的配送。

優(yōu)藥送團隊

優(yōu)藥送其含義為優(yōu)質(zhì)的商品、專業(yè)的服務(wù)和高效的配送。漱玉平民發(fā)展了15年,所積累的最大的財富即為專業(yè)化服務(wù),針對外送,更是秉承這一優(yōu)勢。從顧客下單,到專業(yè)客服進行訂單審核,再到優(yōu)藥送綠騎士訂單配送過程,全過程均能感受到專業(yè)的服務(wù);配送環(huán)節(jié)使用專業(yè)的設(shè)備——恒溫箱,確保商品的恒溫保存,針對隱私類產(chǎn)品,提供貼心的隱私包裝。運營人員一直在不斷地創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)標準、完善平臺商品線,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而努力進取。

配送如何做到最快?

優(yōu)藥送的服務(wù)理念是將優(yōu)質(zhì)的商品快速配送到用戶手中,速度、時效性往往是顧客最基本的訴求,那如何做到最快?必須在配送環(huán)節(jié)下功夫。“指尖下單 即刻送達”——這不僅是漱玉平民優(yōu)藥送的服務(wù)口號,更是優(yōu)藥送團隊不斷追求的服務(wù)目標。面對顧客放下電話就想拿到藥的迫切愿望,優(yōu)藥送團隊給顧客承諾“一小時免費送貨上門”。

然而,現(xiàn)實環(huán)境的不利因素對配送團隊來說是很大的阻礙,團隊經(jīng)常會遇到交通管制、惡劣天氣等突發(fā)狀況,尤其是惡劣天氣時訂單驟增。每每這時,優(yōu)藥送團隊就會增加配送量,同時增加門店配送輔助。此外,他們又開發(fā)了優(yōu)藥送智能接單APP“漱玉嗖嗖”,實行智能接單,多個配送方式結(jié)合。

晝夜服務(wù)是常態(tài)

不管是送快遞還是送貨、送藥的,總有一個“信念”——就是趕緊把“貨”送完。漱玉平民的“綠騎士”分布在不同的區(qū)域,就像潘寶善一樣,不管是誰負責(zé)的區(qū)域,只要告訴他們大致的位置,這些優(yōu)秀的騎士們準能找到目標,準確地將藥送到顧客手中。

與別人一天三頓不同,配送員吃飯無正點,晝夜服務(wù)是常態(tài)。由于晚上的訂單集中在上半夜,所以團隊每天都會安排2個配送員值夜班,進行夜間送貨服務(wù)。有時侯訂單太集中,忙不過來就顧不上吃飯了;有時候正在吃飯,訂單來了,也要趕緊放下手中的筷子,立即出發(fā)。哪怕顧客只是需要一個口罩或一包創(chuàng)可貼,只要訂單下來,無論金額大小,都一律免費送貨上門。既沒有起送價,也沒有配送費,由此獲得顧客的廣泛好評也是情理之中的事情,但每一筆好評訂單都是對配送員的鼓勵。從接到訂單開始,配送員就始終與客戶保持聯(lián)絡(luò),讓顧客安心等侯,送到之后,還會給顧客一些溫馨提示等增值服務(wù)。

幫企業(yè)延伸服務(wù)、創(chuàng)造價值

相對于漱玉平民的近千家線下門店,優(yōu)藥送團隊不僅是實體門店的服務(wù)延伸,更是方便顧客的“綠騎士”。團隊里的大多數(shù)成員都是80后的員工,穩(wěn)重、踏實、負責(zé)任,雖然每個配送員都有各自負責(zé)的不同區(qū)域,但服務(wù)目標是一致的,所以整個團隊既各自為陣,又互為補充,既有互相合作,也有相互競爭的良好氛圍。

配送員這個崗位入職門檻低,每個配送員的學(xué)歷及素質(zhì)參差不齊,作為團隊領(lǐng)導(dǎo)人,如何把大家團結(jié)在一起呢?電商事業(yè)部O2O部負責(zé)人亓景瑞說,通過基礎(chǔ)工資的設(shè)置以及有競爭力的獎金和有效的激勵方式,將大家團結(jié)在一個大目標下,如訂單數(shù)量的激勵和訂單質(zhì)量的激勵,以及共同完成一個目標的激勵。

“在團隊的考核上,我們最關(guān)注的是送貨時長及顧客的評價,為了提高整個團隊的工作效率,我們也在嘗試配送員的搶單模式,提高效率,降低成本,同時對配送員的送貨服務(wù)、常見疾病專業(yè)知識每月進行一次培訓(xùn)與考核,進行專業(yè)服務(wù)的提升。”亓景瑞說,期望優(yōu)藥送團隊能夠高效、優(yōu)質(zhì)地服務(wù)好每一位顧客、每一筆訂單,不斷刷新訂單數(shù)量,提高服務(wù)質(zhì)量,增加與顧客的粘性,增加回頭客,創(chuàng)造顧客終身價值。(宋清宇)

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