今年夏天的天氣有點(diǎn)特別，不是“熱得差不多出鍋就能撒把鹽”，就是突如其來(lái)的暴雨和洪澇災(zāi)害。面對(duì)惡劣的天氣，不僅考驗(yàn)藥店的應(yīng)對(duì)能力，也考驗(yàn)著藥店的組織能力和品牌公關(guān)能力，如何發(fā)揮藥店的專(zhuān)業(yè)服務(wù)、醫(yī)藥儲(chǔ)備、物流能力，如何給顧客服務(wù)上門(mén)?讓我們來(lái)看看他們是怎么做的?

漱玉平民：線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)同步

漱玉平民每年會(huì)攜手品牌廠(chǎng)家舉行“消暑節(jié)”，如為環(huán)衛(wèi)工人、交警、快遞小哥等高溫崗位作業(yè)工作者免費(fèi)提供飲水、歇息服務(wù)、藿香正氣免費(fèi)用等公益服務(wù)。也常走進(jìn)社區(qū)為城市建設(shè)者提供西瓜、綠豆湯等消暑服務(wù)，針對(duì)三高人群等還有免費(fèi)吸氧服務(wù)。

夏天天氣炎熱，顧客都不愿意出門(mén)，在上門(mén)服務(wù)中，漱玉平民除了“優(yōu)藥送”一小時(shí)內(nèi)給網(wǎng)上下單顧客的快送服務(wù)外，對(duì)線(xiàn)下顧客也提供免費(fèi)送藥上門(mén)服務(wù)，不收取任何手續(xù)費(fèi)，在藥品的選擇上以顧客點(diǎn)名購(gòu)買(mǎi)的、自身常用藥品以及品牌廠(chǎng)家品種為主。

懷仁大藥房：有客才有店

每年暑熱天氣，懷仁大藥房都會(huì)為進(jìn)店的顧客免費(fèi)提供清涼降火茶(用菊花、枸杞等調(diào)制)和純凈水，并免費(fèi)為環(huán)衛(wèi)工人提供用水與休息服務(wù)。

如遇顧客進(jìn)店時(shí)出現(xiàn)無(wú)力、頭暈等中暑癥狀，還會(huì)提供免費(fèi)的藿香正氣水。如遇老年顧客不適宜出門(mén)時(shí)，門(mén)店會(huì)根據(jù)顧客需求送貨上門(mén)，并再三叮囑用藥注意事項(xiàng)，特別是藿香正氣水在服用期間的注意事項(xiàng)。

張仲景大藥房：扶貧捐贈(zèng)惠及多方

張仲景大藥房是河南管城區(qū)十八里河鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)，多年來(lái)持續(xù)開(kāi)展多場(chǎng)次關(guān)愛(ài)環(huán)衛(wèi)工人及戶(hù)外工作人群的活動(dòng)。今年，他們除了為環(huán)衛(wèi)工人等戶(hù)外工作者送去防暑降溫產(chǎn)品藿香正氣合劑、夏桑菊、花露水、防塵口罩、防蚊液等物資外，還送去了幾車(chē)“扶貧”買(mǎi)來(lái)的西瓜。

在現(xiàn)場(chǎng)，幾車(chē)西瓜顯得格外引人注目。車(chē)?yán)锏奈鞴蟻?lái)自中牟縣狼城崗北堤村，當(dāng)時(shí)，一篇題為“這個(gè)村五百?lài)嵨鞴蠝N(xiāo)，您買(mǎi)瓜就是扶貧”的微信在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)，正在籌備給戶(hù)外工作者送清涼活動(dòng)的張仲景大藥房策劃小組看到后就想，何不買(mǎi)一些送給戶(hù)外工作者呢?當(dāng)向總經(jīng)理?xiàng)蠲鹘瓍R報(bào)加入“買(mǎi)瓜扶貧”的活動(dòng)時(shí)，“楊總毫不猶豫就答應(yīng)了，他說(shuō)這把扶貧與公益捐贈(zèng)聯(lián)合在一起，一邊是買(mǎi)瓜扶貧，一邊是給需要的人送關(guān)愛(ài)送清涼，惠及多方，很有意義!”行政人事總監(jiān)胥鵬說(shuō)。

唐人醫(yī)藥：清涼活動(dòng)要精準(zhǔn)投放

藥店的“送清涼”活動(dòng)基本上都是在店內(nèi)開(kāi)展，無(wú)非就是為顧客提供免費(fèi)飲水、納涼等服務(wù)，這些服務(wù)形式雖好，但是有很大的局限性，不僅很多真正需要“清涼”服務(wù)的人不能享受到，而且還會(huì)浪費(fèi)大量的資源。正所謂“錦上添花亦如易，雪中送炭難更難”，如果藥店的“送清涼”活動(dòng)只是停留在店內(nèi)，就永遠(yuǎn)無(wú)法幫助到“最需要”的人。因此，藥店人應(yīng)該走出去，到烈日中找到那些有需求的人，精準(zhǔn)發(fā)力將“清涼”真正地送到最有需求的人手中。

當(dāng)唐人醫(yī)藥河北股份有限公司唐山區(qū)廣場(chǎng)一店接到公司下達(dá)開(kāi)展“烈日送清涼”的活動(dòng)指令后，并沒(méi)有將贈(zèng)品送到社區(qū)居委會(huì)或者擺放在店內(nèi)任由消費(fèi)者隨意試飲。而是召開(kāi)員工會(huì)議，商討如何有效利用這些“清涼用品”。最后，大家決定定期為周邊的環(huán)衛(wèi)工人提供免費(fèi)送水服務(wù)，讓他們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候及時(shí)補(bǔ)水以防中暑。

不僅如此，唐人醫(yī)藥唐山地區(qū)還以公司名義聯(lián)合相關(guān)廠(chǎng)家為工作在一線(xiàn)的交警、公交車(chē)司機(jī)等特殊人群送去清涼用品，唐人醫(yī)藥企劃部經(jīng)理賀明說(shuō)：“清涼活動(dòng)要‘送’到有需要的人手中才有意義，若只是在店內(nèi)等著人來(lái)拿還不如不做。”

盛夏除了“燒烤天”就是“暴雨天”，“懶得出門(mén)”就是大多數(shù)人的“痛點(diǎn)”，藥店如何抓住這一“痛點(diǎn)”，圍繞顧客的需求提供服務(wù)并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呢?

可以開(kāi)展如24小時(shí)免費(fèi)送藥服務(wù)、區(qū)域內(nèi)1小時(shí)送達(dá)等。因?yàn)槌运幒统燥埐灰粯樱退幏?wù)更需要關(guān)注“及時(shí)性”，所以藥店若能在周邊社區(qū)將送藥服務(wù)開(kāi)展好，及時(shí)、準(zhǔn)確地將藥品送到顧客手中，讓顧客得到好的購(gòu)物體驗(yàn)，很大程度上還能解決夏季店內(nèi)客流下降的問(wèn)題。

唐人醫(yī)藥運(yùn)營(yíng)副總谷影丹說(shuō)：“只有為顧客解決了痛點(diǎn)，才會(huì)獲得對(duì)方的認(rèn)可。我們推出的24小時(shí)免費(fèi)送藥服務(wù)(見(jiàn)圖10)便解決了顧客在盛夏惡劣天氣不愿出門(mén)的痛點(diǎn)，為此我們特地組織了專(zhuān)業(yè)的送藥服務(wù)團(tuán)隊(duì)。與此同時(shí)，每一家藥店在接待‘免費(fèi)配送訂單’時(shí)，都必須遵循‘對(duì)癥、匹配、省錢(qián)’的銷(xiāo)售原則，杜絕為顧客亂推薦，亂拿藥的行為，因此自服務(wù)開(kāi)展以來(lái)十分順利也深受顧客的青睞。”

在給顧客送藥的過(guò)程中，常會(huì)因堵車(chē)或天氣變化，顧客提供地址難找等客觀因素，影響送貨服務(wù)，還有的需要刷醫(yī)保……面對(duì)這些緊急情況，最主要的是要與顧客耐心溝通，隨時(shí)與顧客保持電話(huà)聯(lián)絡(luò)，讓顧客在放下電話(huà)的那一刻，知道送藥的行程和進(jìn)展，最大限度地提高送藥時(shí)效，保證送藥上門(mén)。同時(shí)藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)也不打折扣，樹(shù)立藥店的專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象，更好地指導(dǎo)顧客用藥，利用送藥服務(wù)增加與顧客的粘性。（宋清宇 薛曉非 楊歡歡 馮楓）